 Interview de François Bocquet sur LCI par Michel Field - 17/20 du 15 mars 2011Oser les relations durables [publié le 30 janvier 2012]
Le temps de l'éphémère Avec la mondialisation, la contraction du temps est une des deux grandes composantes de l'évolution du monde professionnel depuis une décennie. Tout va plus vite : le traitement de l'information par les ordinateurs, la communication des informations par Internet, la durée de vie des produits, les délais de conception, de fabrication, de livraison et de mise en service. Pris dans un tourbillon, nous devons réagir de plus en plus rapidement, quitte à réfléchir de moins en moins, voire à ne plus réfléchir du tout. Du reste, à quoi cela peut-il servir de vraiment refléchir avant de solutionner un problème ? Un problème en chasse si rapidement un autre ! Le flux des urgences est parfois tel que tout ce qui est vrai aujourd'hui ne le sera plus demain. Le temps de l'éphémère s'est ainsi installé dans toutes les dimensions de notre vie professionnelle : notre formation, nos compétences, nos horaires (désynchronisé) et notre lieux de travail (dématérialisé ) notre fonction et nos missions cessent d'être d'actualité avant que nous ayons eu le temps de nous en apercevoir. L'actualisation continue, impitoyable et harrassante, nous interdit désormais tout repos. Au sein de cette pellicule en accéléré, les Relations Humaines ont longtemps fait office de refuge. Nos relations avec nos proches collaborateurs mais également avec nos fournisseurs habituels et nos fidèles clients étaient l'élément stable de notre Saga professionnelle. Mais aujourd'hui même notre écoystème de repli est menacé. Le turnover est en accélération, la rotation des postes s'accélère. Avec l'arrivée en masse des babyboomer à l'âge de la retraite, c'est une génération complète qui est sur le départ et souvent la retransmission du savoir-faire accumulé ne se fait pas idéalement. Faute de temps suffisant ! Celui qui se pose est perdu. La dynamique des relations durables Pourtant les relations durables ont quelques avantages que même le plus rapide des serveurs téléphoniques à touches ne saurait compenser : - La confiance ne se programme pas plus qu'elle ne se décrète. Pour s'engager, l'humain a besoin de connaître personnellement un autre humain depuis un certain temps. Les méthodes industrielles ne valent pas grand-chose dans les Relations Humaines. L'apprivoisement d'un humain par un autre demande la patience d'une approche typiquement... agricole. - La compréhension d'un problème personnel suppose l'intelligence de tout un historique irrationnel, spécifique, implicite. - Pour être motivé dans n'importe quel travail, un humain a besoin de vraies relations de partage et pas seulement d'échanges fonctionnels de circonstance. - Dans une économie désindustrialisée et dématérialisée, il n'y a de croissance encore possible que dans le perimètre des services à la personne et de la relation clientèle individualisée. A l'heure du développement durable, il faut bien avouer que les relations durables, qui deviennent si rares, si difficiles au travail (et ailleurs) répondent à une nécessité. Et de la même façon que le développement économique indéfini se heurte aujourd'hui au mur de la limitation physique en termes de ressources énergétiques (comme le pétrole) ou de matière première (comme le cuivre, le blé ou le lait), l'accélération du temps ne pourra pas non plus poursuivre indéfiniment sa course folle. Le progrès ne peut pas ignorer trop longtemps le besoin des personnes auxquelles il se destine. La dimension humaine La dimension humaine en entreprise est à la fois une histoire de temps, d'espace et de relations. Le gigantisme des grandes agglomérations et des organisations géantes induit inévitablement des relations froides impersonnelles qui peuvent se solder par des transactions excessivement rapides mais purement fonctionnelles.
La civilisation des grandes entreprises est frigorifiante. Inversement des relations chaudes, à la fois motivantes et confiantes exigent de la durée, du temps et le resserrement du périmètre. C'est peut être pourquoi les relations dans une PME (ou dans un petit village) sont bien plus stimulantes que dans une méga-administration (ou dans une banlieue). La
dimension humaine est devenue quelques chose de précieux, précisément parce qu'elle est devenue rare. La réinvention de la dimension humaine, inévitable, va donc sans doute se professionnaliser. Son passage progressif du cadre public au cadre marchand est dans l'ordre normal de l'évolution économique. De la même façon qu'il est aujourd'hui proposé, dans les souterrains de La Défense, de faire une sieste professionnelle pour 50 euros la demie heure (pris en charge par l'entreprise, mais pas encore par la Sécu), il y a aujourd'hui des villages de vacances qui commercialisent à prix d'or la vie de village, la relation de proximité, la dimension humaine qui déserte aujourd'hui le monde du travail (du moins en France et plus particulièrement dans les grandes agglomérations). Oser les relations harmonieuses et durables Pourtant chacun de nous sait sourire et possède spontanément les attitudes indispensables. Chacun de nous est capable de donner spontanément autour de lui ce qu'il a tellement besoin de recevoir. On peut donc se prendre à
rêver, concevoir une entreprise avant gardiste, un laboratoire de toutes les audaces, un lieu professionnele où l'on oserait (sans complexe) : - Fluidifier les échanges ordinaires par la pratique du savoir-vivre en entreprise : du bonjour au merci. Tout simplement. - Rester toujours aimable (même dans la lassitude ou la contrariété) et devenir un collaborateur irréprochable (pour donner l'exemple). - Pratiquer l'intelligence relationnelle au quotidien : observer le langage des gestes et des mimiques, écouter les nuances de la voix ou du langage, recadrer les mots prononcés au sein de leur contexte afin de réagir à ce que l'autre veut vraiment dire et non à ce qu'il dit. - Pratiquer le renforcement positif pour ancrer l'harmonie relationnelle : oser formuler un remerciement, un compliment, des félicitations. - Oser les relations durables en entreprise et progresser du charme à la fidélisation. Savoir prendre son temps pour apprivoiser les timides... et les autres. Permettre à une relation de s'installer dans la durée : intégrité, fiabilité, fidélité (y compris dans les périodes difficiles). Voilà sans doute de quoi rédiger une belle fiche pédagogique et concevoir une formation à la fois futuriste, rétro etc... terriblement d'actualité. Or, cette formation existe. Elle fait même pour la première son apparition dans ce catalogue 2009. Votre mission, si vous l'acceptez, consistera à la dénicher, peut être même à la suivre et en tous cas à essayer de la mettre en pratique dans votre quotidien professionnel .
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