Dictionnaire des mots en voie de disparition Ce « dictionnaire » explore toutes les pistes de la métamorphose économique, écologique... et idéologique que nous sommes en train de vivre en direct.
Découvrez la face cachée de votre personnalité Un catalogue, non exhaustif, des façons de devenir soi-même et d'évoluer sans cesse tout en restant fidèle à ce que l'on est.
L’art de démotiver ses collaborateurs et de saborder son entreprise Une boussole pour les dirigeants… déboussolés par la perte de leur joie de vivre ou du sens de leur fonction
Interview de François Bocquet sur LCI par Michel Field - 17/20 du 15 mars 2011
Le marché de la relation personnelle [publié le 11 juillet 2011]
Il était convenu, à la fin du xxe siècle, que l'avenir de l'économie des pays développés se situait au pays mystérieux des services. Cette appellation, démesurément large, décrivait à peu près tout ce qui n'était pas de l'ordre de la matière : on excluait les mines, les forêts, l'agriculture et l'industrie, et le tour était joué. On disposait d'un secteur gigantesque de près de 80 % de l'économie d'un pays développé. Il faisait son orgueil et le différenciait des pays dits « en développement » englués dans de basses préoccupations terre à terre.
Par un de ces étranges retournements dont l'Histoire a le secret, ces préoccupations terre à terre redeviennent à la mode. Avec la fringale des pays émergents pour les automobiles et les hypermarchés, le cours des matières premières augmente. Avec le retour du spectre de la famine, l'autosuffisance alimentaire inspire désormais le respect. L'avantage de l'Allemagne vis-à-vis des autres pays européens est d'avoir plutôt bien résisté à la délocalisation industrielle.
La notion de servicesmérite donc d'être revisitée.
En fait, le fameux « secteur tertiaire », locataire habituel des tours de verre dans un centre d'affaires aux lignes épurées, va progressivement fondre et se différencier en au moins 5 sous-secteurs tertiaires aux destins inégaux :
1/ Les intermédiaires d'affaires
Grossistes, agences de voyage, imprimeurs en chambre, hommes d'affaires en imperméable : ces intermédiaires, qui peuplent les capitales, ne sont pas promis à un brillant avenir. La concurrence des réseaux numériques leur est mortelle. Toute entreprise qui se respecte est engagée dans un processus continu de réflexion pour améliorer sans relâche la productivité de tous ses processus grâce à l'informatique. L'intermédiaire d'affaires, dont le rôle consistait principalement à enregistrer, manipuler, véhiculer ou communiquer des chiffres, perd petit à petit toute justification. La situation de rente d'un intermédiaire d'affaires a de moins en moins de justifications puisque l'économie obéit à une loi de fer : tout ce qui est inutile sera à terme supprimé.
2/ Les intermédiaires financiers
Les banquiers, financiers et autre jongleurs de l'argent n'ont pas spécialement bonne réputation en ce moment. Ils pourraient même être désignés comme la plus inutile des classes sociales, à l'opposé de celles des agriculteurs qui constituent certainement la plus injustement traitée au regard de sa plus-value réelle. Si le centre s'enrichit abusivement par rapport à la périphérie sous le seul prétexte qu'il est au centre, c'est l'architecture du système qui sera repensée et le centre sera court-circuité. L'argent bancaire, discrédité, sera peut-être remplacé par des monnaies privées, plus crédibles. Des pommes de terre pourront être échangées directement contre un tracteur ou de l'essence, sans devoir laisser au passage 90 % de la valeur ajoutée entre les mains de financiers arrogants.
3/ L'artisanat
Les artisans seront moins menacés par les robots que les financiers parce qu'ils restent plus près de la réalité tangible, parce qu'ils offrent un vrai travail au lieu de se contenter de manipuler des symboles ou d'utiliser à leur avantage une fiscalité ou une législation conçue pour eux. Bien sûr, il y aura des robots de plus en plus experts. En attendant cette automatisation, qui reste à venir, l'artisan qui sait utiliser ses doigts, du coiffeur au cuisinier, peut espérer conserver une utilité sociale encore longtemps. Surtout, il possède sur les automates un avantage considérable : il peut comprendre son client dans la mesure où il lui ressemble. Un coiffeur peut ainsi anticiper les souhaits de sa cliente, un cuisinier rectifier une faute de goût, un plombier, aller au-delà du problème à traiter et proposer une installation nouvelle, plus adaptée aux besoins réels d'un client qu'il connaît depuis toujours. Déjà aujourd'hui, un électricien a beaucoup moins de difficulté à trouver du travail qu'un professionnel de la « com ». Il gagne souvent mieux sa vie et n'a pas de souci à se faire pour son avenir.
4/ L'industrie du spectacle
De l'artisan à l'artiste, il n'y a qu'un pas... de danse. Les artistes, plus encore que les artisans, sont censés savoir se mettre à la place de leurs clients, comprendre leurs besoins et provoquer leurs émotions. La concurrence des transistors ou des robots est donc ici peu menaçante. En outre, plus la masse globale de travail à partager va s'amoindrir sous l'effet conjugué des progrès de la productivité et de la croissance démographique, plus il y aura de gens à distraire, à informer ou à former. La formation, l'information et la distraction aboliront sans doute leurs frontières en se découvrant un réservoir de croissance dans leur incorporation mutuelle. On inventera la formation-tourisme et même la formation-plaisir. Tout deviendra spectacle.
Du coup, les marques seront ici plus que jamais nécessaires, comme caution de qualité ou guide dans le labyrinthe. Et il faudra, pour encadrer ces milliards d'acteurs, des organisateurs de spectacles qui puissent en cautionner la qualité et en faciliter le choix. Les organismes de formation, les opéras et les théâtres célèbres ont encore de beaux jours devant eux.
5/ Le marché de la relation
Quand la valeur ajoutée du traitement de l'information diminue, celle de la relation personnalisée augmente. Et il est bien possible que le principal réservoir de croissance en matière de services réside dans le développement des relations personnelles.
Notre société de consommation de masse fabrique massivement de la solitude car l'individu seul consomme beaucoup plus que l'individu heureux dans sa famille. Elle brise donc les couples sans pitié car l'amour est dangereux pour elle : on peut en effet légitimement soupçonner l'amour de permettre à celui qui l'éprouve de trouver son bonheur vers l'intérieur, de le détourner de l'addiction des magasins, d'inciter à renoncer aux produits de substitution ou de consolation. Tout est donc mis en œuvre pour exalter l'individualisme afin de créer une soif inassouvie de relations personnelles.
Après une période économique marquée par la matière et par le traitement de l'information abstraite, voici donc venir celle des échanges vivants et individualisés. La reconnaissance prime déjà sur la connaissance dans bien des domaines : ce que les banques valorisent aujourd'hui par exemple, c'est la qualité de l'accueil ou du conseil en fonction de l'importance relative du client. Dans le siècle nouveau, les services relationnels vont peut-être récupérer toutes les fonctions dédiées jadis au réseau amical. D'où l'essor du coaching et de l'accompagnement sous toutes ses formes. Soyons honnêtes : certaines amitiés n'étaient pas équitables jadis lorsque l'un écoutait exclusivement l'autre. La monétarisation de l'amitié rétablit l'équilibre : celui qui écoute fait payer celui qui parle. D'où l'explosion, surtout dans les grandes villes impersonnelles, des cabinets de thérapeutes, où l'on vient payer fort cher pour être simplement, enfin, écouté. Les geishas du Japon vivaient parfois comme des princesses en prodiguant ce qui manque aujourd'hui le plus dans notre civilisation glacée : une attention, un regard, une incursion hors de la solitude, une consolation à l'indifférence.
Ici se niche sans doute l'avenir secret de l'économie des services : au cœur de ce qui, hors de l'économie de marché, s'appelait jadis l'intimité, l'amitié ou l'amour.
Il faut donc revisiter le concept de service, briser la notion, en écarter un certain nombre de déchets passés de mode et la redéfinir autour de ce qu'elle a de plus prometteur : le one to one.
